ALFAM Verbraucherkredit

ALFAM Verbraucherkredit

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ALFAM Consumer Credit von Bunnik beschreibt sich als "Spezialist für verantwortungsbewusstes Kreditgeschäft" und als "der führende Akteur" auf dem Markt für Konsumentenkredite. Doch die Tochtergesellschaft von ABN AMRO hat höhere Ambitionen - ALFAM will nicht nur die Besten sein, sondern auch unangefochtener Marktführer werden. Im Streben nach kontinuierlicher Verbesserung nutzt der Kreditgeber die Dienstleistungen von Cwize.

ALFAM ist einer der größten Kreditgeber für Privatpersonen in den Niederlanden. Dennoch ist die Organisation aus Bunnik, die 140 Mitarbeiter beschäftigt, in der breiten Öffentlichkeit kaum bekannt. Das gilt nicht für die drei erfolgreichen Labels, die Kredite vergeben: Alpha Credit Nederland (Spezialist für Fahrzeugfinanzierungen auf Basis von Finanzierungsleasing), DEFAM (Kredite an Privatpersonen) und GreenLoans (grüne Kredite für Hausbesitzer).

Autarke Tochtergesellschaft

ALFAM wurde 1981 von der PON-Gruppe gegründet. Nachdem sie Teil von VSB und später Fortis war, ist sie nun seit über zehn Jahren eine hundertprozentige Tochtergesellschaft von ABN AMRO. "Eine autarke Tochtergesellschaft hingegen", sagt Finanzvorstand Henk Wijnberger von ALFAM. "Wir sind ein "End-to-End"-Unternehmen und übernehmen Verantwortung für unsere Kreditversicherungspolitik und unsere Finanzergebnisse. Trotz verschiedener Muttergesellschaften im Laufe der Jahre ist es uns gelungen, unsere Identität zu bewahren. Hauptsächlich durch das Festhalten an unseren Waffen. Indem Sie langfristig denken, anstatt sich für kurzfristige Vorteile zu entscheiden. Das spiegelt sich in unseren Wachstumszahlen und der Wertschätzung unserer Vertriebspartner und den Beziehungen zu ihnen wider. Dies spiegelt sich aber auch in unserer geringen Mitarbeiterfluktuation wider. Die Leute arbeiten hier gerne."

Eine Kultur der Zusammenarbeit

Tessa Scheick, Leiterin des Kundenmanagements bei ALFAM, stimmt den Worten ihrer Kollegin zu. "Zwei Merkmale zeichnen sich meiner Meinung nach aus. Erstens, die Tatsache, dass das Geschäft mit der Bereitstellung nachhaltiger Kredite in unseren Genen, in unserer DNA liegt. Es gibt einen Grund, warum wir uns als "Spezialist für verantwortungsbewusstes Kreditgeschäft" bezeichnen. Das ist kein Werbeslogan, sondern Realität. Und dafür erhalten wir auch Anerkennung von außen, wie z.B. dem AFM. Zweitens ist unsere Unternehmenskultur stark auf Zusammenarbeit ausgerichtet. Wir haben extrem kurze Kommunikationswege: Jeder ist zugänglich, wir sind alle frei, in das Büro eines anderen zu gehen. Von links nach rechts und von oben nach unten."

Strenge Normen

ALFAM will sich am Markt als Spezialist für verantwortungsbewusstes Kreditgeschäft profilieren. Das Unternehmen erreicht dies, indem es für seine Kreditversicherungspolitik Standards anwendet, die in einigen Bereichen strenger sind als gesetzlich vorgeschrieben. Eine wichtige Aufgabe des Kundenbetreuers ist es nämlich, die Vertriebspartner wie Autohäuser, Kreditvermittler und Versicherungsmakler in diesen Prozess einzubeziehen. "Schließlich beginnt alles hier vor der Haustür", erklärt Henk Wijnberger. "Unsere Account Manager unterstützen unsere Partner in dieser Hinsicht. Einerseits, indem wir erklären, warum nachhaltige Kredite so wichtig sind, und andererseits, indem wir überlegen, wie wir die bestmögliche Partnerschaft aufbauen können. Wir berücksichtigen immer die gesamte Kette. Wir arbeiten ständig daran, die Zusammenarbeit zu verbessern. Deshalb wollen wir sicherstellen, dass unsere Prozesse immer in Ordnung sind. Schließlich müssen unsere Partner in der Lage sein, ihren Kunden so einfach, schnell und effizient wie möglich ein Darlehen zu gewähren, das ihrer finanziellen Situation entspricht."

Motivierende Forderungseintreibung

Die zwanzig Mitarbeiter der Abteilung Client Management von Tessa Scheick sind für die Gruppe der Kunden mit Zahlungsschwierigkeiten verantwortlich. Tessa kam 2014 zu ALFAM und wurde für das Kundenmanagement eingestellt, wo sie ihren Marketinghintergrund nutzen konnte, um die Kreditvergabe besser zu verankern, auch für Kunden, die in finanziellen Schwierigkeiten sind oder Gefahr laufen, sich in finanziellen Schwierigkeiten zu befinden. Dies führte 2017 zu einer Reorganisation der Abteilung. "Zuerst haben wir eine Trainingsaktivität für Mitarbeiter zum Thema motivierende Schuldeneintreibung durchgeführt", sagt Tessa. "Sie lernten, mit welchem Ansatz sie konstruktive Gespräche mit den Kunden führen und sich über ihre Verantwortung für die Lösung des anstehenden Problems austauschen können. Dadurch werden die Kunden häufiger und früher darauf vorbereitet, geeignete Vereinbarungen zu treffen und einzuhalten. Unsere Strategie konzentriert sich darauf, Kunden zu signalisieren, die nicht in der Lage oder nicht bereit sind, ihre Verpflichtungen so früh wie möglich zu erfüllen. Wir arbeiten in drei Teams. Das erste Team konzentriert sich auf Kunden mit kurzfristigen Zahlungsrückständen. Nachdem sie eine Zahlung für einen Monat verpasst haben, ergreifen sie bereits Maßnahmen. Wenn es sich um einen Vorfall handelt, dann hilft ALFAM dem Kunden, eine Lösung zu finden. Stellt der Mitarbeiter ein strukturelles Problem fest, wird ein persönlicher Vertreter aus dem zweiten Team eingesetzt. Ziel ist es, eine geeignete Vereinbarung zu treffen, die das Problem dauerhaft löst. Dies ist eine maßgeschneiderte Arbeit, die von der Frage angetrieben wird: "Wie werden wir dieses Problem gemeinsam lösen? Wenn das fehlschlägt, analysieren wir den Fall, um festzustellen, ob der Kunde ausreichende Unterstützung erhalten hat, aber trotzdem den Vertrag nicht einhalten wird und ob der Betrag eingezogen werden kann. Das Dossier wird nur dann an einen der Gerichtsvollzieher weitergeleitet, wenn die Antwort auf diese beiden Fragen positiv ist."

Es beginnt alles vor der Haustür.

ALFAM arbeitet derzeit mit mehreren Gerichtsvollziehern zusammen. Die Übertragung eines Kunden bedeutet nicht, dass das Dossier aufgegeben wird, so Henk Wijnberger. "Wir verkaufen keine Schuldenportfolios, sondern behalten lieber die Kontrolle. Der Kunde bleibt unser Kunde. Es liegt in unserer Verantwortung. In der Tat wollen wir in dieser Phase, dass unsere Gerichtsvollzieher weiterhin so gut wie möglich für unsere Kunden sorgen. Wir haben mit ihnen konkrete Vereinbarungen darüber getroffen. Und die Zahlen zeigen, dass unsere Politik funktioniert. Unser Portfolio wächst - kontrolliert - und dennoch nimmt die Zahl der rückständigen Kunden ab. Ich denke, der Grund dafür ist, dass wir ständig dazu lernen. Wir haben alle Arten von Bewertungsmomenten in den Zyklus des Underwritings, der Rückzahlung und des Rückstandsmanagements integriert. Dadurch können wir unsere Zeichnungspolitik kontinuierlich an den Erkenntnissen aus den Positionen im Backlog ausrichten."

Einheitlicher Zugriff

Cwize spielt eine wichtige Rolle in unserer Zusammenarbeit mit den Gerichtsvollziehern. Diese Softwareplattform ermöglicht ALFAM einen einheitlichen Zugriff auf die Dossierinformationen in den Systemen der Gerichtsvollzieher. "Im Rahmen der Reorganisation haben wir uns mit unseren Gerichtsvollziehern zusammengesetzt und das Design der Softwareplattform und der Dashboards diskutiert", sagt Tessa Scheick. "Wir möchten weg von der Blackbox, die uns nur einen retrospektiven Zugang ermöglicht. Dank Cwize haben wir mehr Informationen über den Status der verschiedenen Dossiers und die Kosten, die damit verbunden sind - auf der Ebene jedes einzelnen Dossiers. Durch Cwize sind komplexe Dossiers aus der Vergangenheit wieder aufgetaucht. Zum Beispiel Kunden, die unserer Meinung nach zu lange mit dem Gerichtsvollzieher zu tun hatten. Diese Informationen sind für uns ein reiner Gewinn und tragen zu einer verantwortungsvollen Kreditvergabe bei. Cwize macht dies möglich, sowohl allgemein als auch auf Ebene des Dossiers."

Von der Blackbox bis zum transparenten Einblick

ALFAM beabsichtigt, sich regelmäßig mit den Gerichtsvollziehern zu treffen, um auf der Grundlage der von Cwize erstellten harten Zahlen Entscheidungen über die Dossiers zu treffen. "Es ist schön zu sehen, dass wir hier gemeinsam handeln", sagt Henk Wijnberger. "Zusammen mit Cwize und den Gerichtsvollziehern, denn letztendlich haben wir alle das gleiche Interesse. Und dies wiederum entspricht dem Interesse des Kunden. Natürlich klingt das alles großartig, aber wir haben als Unternehmen noch einen langen Weg vor uns. Wir wollen noch viel mehr erreichen. Wir haben die Position des unangefochtenen Marktführers im Visier. Es stimmt, wir sind die Besten, aber wir sind noch nicht die Größten. Das ist aber nur eine Frage der Zeit."