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Hans de Louw, Kreditmanager für externe Parteien bei Vattenfall Nederland, im Gespräch

Dank Performance Management (Cwize) können wir miteinander über transparente, eindeutige Informationen reden.“

Vattenfall zählt zu den drei größten Energieversorgern in den Niederlanden. Das Unternehmen mit schwedischen Wurzeln hat in den letzten 25 Jahren eine rasante internationale Expansion erlebt, unter anderem durch die Übernahme des niederländischen Unternehmens Nuon im Jahr 2009. Für die Aktivitäten von Vattenfall in den Niederlanden nutzt Kreditmanager Hans de Louw die SaaS-Lösung Performance Management (Cwize) von Collenda – um darüber Einblick in den aktuellen Bearbeitungsstand bei Inkassoverfahren und die Leistung der Inkassopartner zu erhalten.

Der niederländische Energiemarkt hat sich in den vergangenen Jahrzehnten stark konsolidiert und wird heute von drei großen Energieversorgern beherrscht: Essent, Eneco und Vattenfall. Letzterer, mit rund 2 Millionen Kunden und 4.000 Mitarbeitern, hat seinen Hauptsitz in Amsterdam und weitere Niederlassungen in Alkmaar, Arnheim und Leeuwarden.

Fossilfrei

Die große Mehrheit der Kunden von Vattenfall Nederland, sowohl Privat- als auch Geschäftskunden, hat einen Vertrag über die Lieferung von Gas, Strom oder Wärme. Daneben werden spezielle Produkte und Dienstleistungen in Anspruch genommen, z. B. Solarpaneelen und Ladestationen für den Elektroverkehr. In den letzten Jahren hat Vattenfall seine Mission „Fossilfreies Leben innerhalb einer Generation“ mit großem Engagement vorangetrieben. Laut Kreditmanager Hans de Louw ist das kein leeres Versprechen. „Vattenfall verfügt seit jeher über die größten Windparks und liefert zunehmend grüne Energie in Form von grünem Gas und grünem Strom. Innerhalb unseres Unternehmens wird diese Idee gelebt, wir arbeiten unter Hochdruck daran.“

Schuldenhilfe

collenda cwize vattenfallHans de Louw kam 2009 als Business Controller zu Vattenfall, nachdem er zuvor in der gleichen Position bei ATOS Origin tätig war. Seit Ende 2018 ist er als Kreditmanager für externe Parteien tätig und weiß wie kein anderer, wie Vattenfall mit Kunden umgeht, die mit Schulden zu kämpfen haben. Neben dem internen Ansatz der einvernehmlichen Schuldenregulierung arbeitet das Unternehmen eng mit allen an der Schuldenhilfe beteiligten Stellen zusammen. „Es gibt zum Beispiel eigene Partnerschaften mit großen Kommunen“, sagt De Louw. „Wir haben kürzlich gemeinsam mit der Stadt Amsterdam ein Pilotprojekt für mehrere Fälle von Kunden gestartet, die wir eigentlich an die Gerichtsvollzieher schicken sollten. Die Gemeinde prüft nun einen integrierten Ansatz für diese spezielle Gruppe von Schuldnern. Wir ergreifen viele verschiedene Maßnahmen, um die Probleme problematischer Schuldner auf eine andere Art und Weise zu lösen, hierunter auch Projekte zur Frühwarnung. Innerhalb unseres Unternehmens gibt es den starken Willen, in schwierigen Fällen helfen zu wollen.“

Künstliche Intelligenz

Für Kunden mit unbezahlten Rechnungen wurde ein intensives Inkassoverfahren eingerichtet, an dem verschiedene interne Abteilungen und externe Inkassopartner beteiligt sind. De Louw: „Ein Teil kommt selbst wieder auf die Beine, ein anderer Teil bezahlt die offenen Rechnungen nach einer Mahnung, die wir per SMS, Mail oder Brief verschicken oder nach einem Anruf. Wir versuchen, diese Schuldner über den richtigen Kanal und zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft zu erreichen. Der Zeitpunkt ist entscheidend. Sie wollen den Kunden nicht zu einer Zeit belästigen, in der wir ihm oder ihr ungelegen kommen, gleichzeitig erhöhen wir so unsere Effektivität. Mit einer Form von künstlicher Intelligenz arbeiten wir daran, das Kundenverhalten vorhersehen zu können und das wird in Zukunft noch mehr an Bedeutung gewinnen.“

Erst ein gütliches internes Verfahren, dann ein externer Partner

Anschließend wird der Fall an ein externes Inkassobüro übergeben, das in der ersten Phase mit dem gleichen gütlichen Ansatz wie Vattenfall arbeitet. De Louw: „Wir setzen die gleichen Mittel ein, allerdings mit einem anderen Logo und einer etwas anderen Ansprache. So erreichen wir wieder eine andere Zielgruppe. Zudem verfügen sie über mehr Informationen über diese Schuldnergruppe, wodurch sie manche Personen zielgerichteter ansprechen können. Und das mit Erfolg.“

Darüber hinaus verfügt Vattenfall über eine eigene Außendienstabteilung, die einen intensiven und persönlichen Ansatz verfolgt. Dieser Außendienst schaut nicht nur auf die aktuellen Forderungen, sondern auch auf die Situation des Kunden und versucht diese soweit möglich strukturell zu lösen. Vattenfall ist selbst kein Betreiber von Strom- und Gasnetzen. Das bedeutet, dass das Unternehmen dort den Vertrag kündigen kann. Danach wird die Verantwortung für die Versorgung mit Gas und Strom an den Netzbetreiber übertragen, wenn der Kunde keinen neuen Vertrag mit einem anderen Lieferanten abschließt. Vattenfall betreibt selbst Netze für die Lieferung von Wärme, daher ist in diesem Fall eine Kündigung des Vertrages nicht möglich. Dadurch können die Kosten für diese Verträge erheblich steigen, wenn keine Lösung für Kunden gefunden wird, die ihren Zahlungsverpflichtungen nicht nachkommen.

Performance Management – Ihre Vorteile

Verbessern Sie Ihre Rückzahlungsquote durch eine transparentere Zusammenarbeit von Kreditgeber und Inkassopartnern. Erhalten Sie 24/7 Informationen über Inkassoaktivitäten und -ergebnisse und analysieren und vergleichen Sie die Leistungen Ihres Inkassopartners objektiv mithilfe von mehr als 40 KPI-Reportings.

  • Vollständig automatisierter Import, Verarbeitung & Überprüfung der Datenkonsistenz
  • Rechtliche Konformität wird durch vollständige Datenübersicht gewährt
  • Dynamischer, vollautomatischer Distributionsprozess

Gerichtsvollzieher

Die Fälle mit unbezahlten Rechnungen für Wärmeverträge werden an zwei Inkassopartner weitergeleitet. Auch diese versuchen zunächst, eine gütliche Lösung zu finden. „Das scheint natürlich übertrieben“, sagt De Louw, „aber dennoch sind sie in einigen Fällen erfolgreich. Dies liegt hauptsächlich an der Zeit, die verstreicht. Man versucht bereits seit einigen Monaten, einem Kunden zu helfen und vielleicht ist der Kunde dann in der Lage, seine Rechnungen zu bezahlen oder der Kunde hat die Zeit genutzt, um sich Hilfe zu suchen.“ In anderen Fällen gehen die Gerichtsvollzieher zum Gericht, um den Vertrag zu kündigen und die Erlaubnis für dessen Abschluss zu erhalten. Dann allerdings mit den erforderlichen Vorbehalten, ergänzt De Louw. „Einen Anschluss stillzulegen ist wirklich das letzte Mittel, etwas, das man wählt, wenn alle anderen Möglichkeiten ausgeschöpft sind. Und selbst dann schauen wir noch genau hin, ob das, was wir tun, zu verantworten ist. Auf der anderen Seite ist jeder Monat, in dem die Schuldenlast steigt, auch nicht gut für den Kunden. Wenn ein Anschluss stillgelegt wird, ist dies oft ein Antrieb für einen Schuldner, um aktiv zu werden.“

Datenqualität

Vattenfall nutzt Performance Management (Cwize) als Portal, um die Fälle zu verfolgen, wenn diese in den verschiedenen Stadien des Inkassoverfahrens an externe Inkassopartnern übergeben wurden, unabhängig davon, ob eine gütliche oder eine gerichtliche Lösung angestrebt wird. Im Vorfeld der Einführung von Performance Management (Cwize) hat De Louw hauptsächlich im Bereich Datenqualität gearbeitet. „Die Qualität hängt von den Informationen ab, die uns von den Gerichtsvollziehern zur Verfügung gestellt werden und auf deren Grundlage wir eine Eingruppierung in Performance Management (Cwize) vornehmen. Collenda hat uns enorm geholfen, die Informationen zu gruppieren und in Berichte zu übersetzen, die sowohl für uns als auch für die Gerichtsvollzieher nützlich sind. Der große Vorteil ist, dass man mit Performance Management (Cwize) bestimmte Querschnitte durch Ihr Debitorenportfolio erstellen kann, auf deren Basis man im Einzelfall fundierte Entscheidungen treffen kann. In den Berichten schaue ich mir vor allem die Bearbeitungszeit von Fällen an, warum bestimmte Fälle manchmal länger liegen bleiben, und die Fälle, in denen zwar Vereinbarungen mit dem Schuldner getroffen wurden, aber dann doch keine Zahlungen eingehen. Mit Performance Management (Cwize) kann ich schneller erkennen, was in den Fällen unternommen wurde und welche Maßnahmen für einzelne Fälle notwendig sind.“

Einander besser machen

Ein Benchmarking der Leistung der verschiedenen Inkassopartner wird in der ersten Phase nicht erfolgen, da Vattenfall in dieser mit nur einem Partner zusammenarbeitet. Bei den Gerichtsvollziehern ist dies allerdings möglich und Vattenfall wird von dieser Möglichkeit auch Gebrauch machen, sagt De Louw. „Dabei geht es uns vor allem darum, dass wir einander besser machen. Dies liegt auch daran, dass sich die Renditen der beiden Büros nicht sehr unterscheiden. Auf diese Weise hält man sich gegenseitig auf Trab. Wenn ich beispielsweise feststelle, dass der Ansatz eines Gerichtsvollziehers bei einer bestimmten Art von Fällen oder bei einem bestimmten Gericht erfolgreicher ist, kann ich diese Information an den anderen Gerichtsvollzieher weiterleiten. Aber für mich bleibt der wichtigste Vorteil, dass man im Einzelfall viel fundierter entscheiden kann, ob man das Inkassoverfahren weiter vorantreibt oder nicht“. De Louw sieht noch einen weiteren Vorteil von Performance Management (Cwize) – und das ist die Art der betrieblichen Abstimmung mit den Gerichtsvollziehern. „Früher kamen sie mit ihren Berichten und wir haben uns zusammengesetzt und darüber gesprochen. Heute haben wir die Berichte. Das ist ein großer Unterschied. Jetzt sind wir am Ruder und können als vollwertige Gesprächspartner steuern, worüber wir reden wollen. All das hat mit Transparenz zu tun. Und das ist es, was Performance Management (Cwize) auszeichnet – es bietet uns fundierte Einblicke und zwingt uns, auf der Basis eindeutiger Informationen miteinander zu sprechen.

Vattenfall in Zeiten von Corona

Zu Beginn der Corona-Krise wurde befürchtet, dass die Zahl der unbezahlten Energierechnungen irgendwann stark ansteigen würde. Diese Prophezeiung hat sich nicht erfüllt, eher im Gegenteil. Hans de Louw hat auch hierfür eine Erklärung. „Wir vermuten, dass viele Menschen nicht mehr aus dem Haus gegangen sind und so nicht mehr so viel Geld ausgeben konnten. Die Menschen verbringen mehr Zeit zu Hause und entscheiden sich, wenn sie Schulden haben, deshalb eher dafür, die Rechnung zu bezahlen, damit es zu Hause hell und warm ist. Ein weiterer Faktor, der uns hilft, ist die Einführung von intelligenten Zählern. Hierdurch ist die Anzahl der Diskussionen über Zählerstände – auch eine mögliche Ursache für Zahlungsverzögerungen – stark zurückgegangen.“