Fallstudie: Eneco & Performance Management (Cwize)

Ein Interview mit Robbertjan Boerke, Credit Management Partnerships Specialist bei Eneco

eneco cwize

Verlässliche Daten helfen Eneco im Kampf gegen die Schulden

Die Entwicklung zur heutigen Eneco begann 1995 mit dem Zusammenschluss der Energieunternehmen von Den Haag, Dordrecht und Rotterdam, später folgten Übernahmen anderer kleiner und großer Energieversorger, sowohl lokal als auch regional. Eneco war 2007 das erste große Energieunternehmen in den Niederlanden, das einen neuen, nachhaltigen Kurs eingeschlagen hat. Dieser Kurs unter dem Motto „Nachhaltige Energie für alle“ ist für die gesamte Organisation immer noch richtungsweisend.

Eneco nutzt seit kurzem die Softwarelösung Cwize von Collenda. Diese ermöglicht der Abteilung Forderungsmanagement, die Daten und Leistungen externer Inkassopartner objektiv zu überwachen und zu bewerten. Die Abteilung setzt eine Vielzahl von Partnern ein, um Kunden mit Zahlungsrückständen zu identifizieren, zu informieren und ihnen, basierend auf einer klaren Vision, zu helfen. Robbertjan Boerke, Spezialist für externe Partner bei Eneco, erklärt, wie sich das alles nahtlos in den Nachhaltigkeitskurs von Eneco einfügt.

Zusammenarbeit mit Partnern

Um die Kunden zu unterstützen, arbeitet die Abteilung Forderungsmanagement mit einer großen „Palette von Partnern“, wie Boerke sie nennt. „Eine bewusste Entscheidung. Wir setzen jeden Partner auf der Basis seiner Stärken ein. Natürlich ist es auch möglich, mit einem Partner zusammenzuarbeiten, der alle Dienstleistungen anbietet. Aber wir entscheiden uns dafür, die richtigen Partner zum richtigen Zeitpunkt im Prozess einzusetzen. Das ist wirklich ein Mehrwert. Einige Unternehmen sind sehr gut im telefonischen Kontakt, andere sind die Besten bei Hausbesuchen, gütlichem Inkasso oder gerichtlichem Inkasso. Jeder Partner hat seine eigenen Spezialisierungen. Um das alles in die richtige Richtung zu lenken, setzen wir seit letztem Jahr auf die Performance Management Lösung Cwize von Collenda. Denn dann braucht man eine zentrale Sammelstelle im ganzen Prozess, um alle Daten all dieser verschiedenen Partner eindeutig zu erfassen und so vergleichbar zu machen. Hier können Sie sicher sein, dass alle Maßnahmen getroffen wurden, um die Privatsphäre unserer Kunden und die Sicherheit der Daten zu gewährleisten.“

Die Rolle von Performance Management (Cwize)

Eneco führt regelmäßige Gespräche mit Partnern auf taktischer und strategischer Ebene durch. Dies führte oft zu Diskussionen über die Bedeutung der Ergebnisse und den Wert der verschiedenen Datenelemente. „Und dann stellte sich schnell die Frage: Reden wir über Äpfel oder Birnen oder über etwas anderes? Diese Diskussion gehört nun der Vergangenheit an:

Seit wir Cwize nutzen, können wir alle Daten unserer Partner sammeln, konsolidieren, standardisieren und einheitlich reporten, einschließlich Status- und Wasserfallberichte. Aber Cwize liefert uns auch die Rohdaten, mit denen unsere eigenen Analysten schnelle und detaillierte Berichte erstellen können. Wir benötigen sehr hochwertige Daten, um alle Partner einheitlich bewerten zu können. Nur dann können wir eine gute Vorstellung davon bekommen, wo eventuelle Schmerzpunkte liegen. Außerdem benötigt man einen zuverlässigen Datenspezialisten, um überhaupt verlässliche Aussagen treffen zu können. Collenda ist in dieser Hinsicht der ideale Partner und die perfekte Wahl. Sie übernehmen sogar die Weiterleitung der Dateien an alle Partner, mit allen damit verbundenen Maßnahmen zur Datensicherheit und Gewährleistung des Datenschutzes. Die Weitergabe von Dateien erfolgt immer noch auf der Grundlage der von uns bereitgestellten Merkmale, aber wir können in diesem Bereich noch weitere Fortschritte erzielen.

Vorteile auf einen Blick

  • Vollautomatischer Import, Verarbeitung & Datenkonsistenzprüfung – 100%ige Transparenz zwischen Ihnen und Ihren Inkassopartnern
  • Rechtskonformität wird durch einen vollständigen Datenüberblick gewährleistet – Bereitstellung in der Cloud und Speicherung aller Daten in der EU für einfachen Zugriff und absolute Sicherheit
  • Plug ’n‘ Play-Implementierung für sofortige Erträge – Dynamischer, vollautomatischer Distributionsprozess
  • Benutzerfreundlich: Über 50 übersichtliche Leistungsmetriken – keine spezielle Schulung erforderlich
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Wir wollen die Ergebnisse aus der Vergangenheit nutzen, um besser bestimmen zu können, was die nächstbeste Maßnahme ist und wer der geeignete Partner ist, um sie durchzuführen. Auch die Reihenfolge in der Prozesskette ist wichtig. Daraus werden wir in Zukunft einige großartige Schlüsse ziehen können.“

Intelligent, nachhaltig und erschwinglich

Eneco setzt die Energiewende mit einer Reihe von intelligenten, nachhaltigen und erschwinglichen Produkten und Dienstleistungen in die Praxis um. „Wir sind in dieser Hinsicht tatsächlich führend“, sagt Boerke. „Dieser Plan war schon lange festgelegt, als ich 2017 hierherkam. Angefangen hat alles mit groß angelegten Investitionen in Offshore-Windparks, große Solardächer und andere erneuerbare Energiequellen. Wir haben uns nun voll und ganz der nachhaltigen Energie für alle unsere 2,4 Millionen Kunden verschrieben. Jeder sollte die Möglichkeit haben, einen Beitrag zur Erzeugung nachhaltiger Energie zu leisten. Das gilt für diejenigen mit einem sehr kleinen Budget, die damit vielleicht in eine winzige Ecke eines niederländischen Solarparks investieren. Und es gilt auch für diejenigen mit tiefen Taschen, die sich dafür entscheiden, große Dächer mit Solarzellen zu bedecken oder ganze Reihen von Ladestationen zu bauen. Wir schließen bei der Energiewende niemanden aus.“

Kleine Schritte, großer Unterschied

Boerke studierte Jura an der Juristischen Hochschule Avans-Fontys und der Universität Tilburg, wo er 2013 seinen Abschluss machte. Über ein Praktikum in einem Gerichtsvollzieherbüro kam er „zufällig“ in den Beruf des Kreditmanagers. Er ist seit 2017 bei Eneco tätig. Seine Entscheidung für Eneco wurde teilweise durch die Vision des Unternehmens in Bezug auf das Forderungsmanagement in Verbindung mit seiner Nachhaltigkeitsphilosophie inspiriert.

„Diese Idee – mit Blick auf eine bessere Welt – spiegelt sich auch in der Art und Weise wider, wie Eneco mit Kunden umgeht, die Zahlungsrückstände aufweisen. Nicht nur in Worten, sondern auch ganz konkret in der Praxis. Unser Ziel ist es, die Situation für unsere Kunden weiter zu verbessern. Mit großen oder kleinen Optimierungen. Es ist großartig, daran beteiligt zu sein. Und zu erkennen, dass auch scheinbar kleine Schritte einen großen Unterschied für den Kunden machen können. Unsere Prozesskette ist so aufgebaut, dass wir jedem Kunden helfen, aus einer möglichen Schuldensituation herauszukommen. Egal, ob es sich um das erste Mal handelt oder zum Beispiel um einen Kunden in der Insolvenz.

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Robbertjan Boerke, Credit Management Partnerships Specialist bei Eneco

Als Lieferant haben Sie die Wahl: Sie können eine rein formale Haltung einnehmen oder einen kundenfreundlichen und lösungsorientierten Ansatz wählen, um die Situation gemeinsam zu lösen. Eneco macht Letzteres. Als ich das sah, dachte ich: Wow, das ist cool. Unser Fokus liegt darauf, immer alles dafür zu tun, um eine Vetragsbeendigung aufgrund von Zahlungsrückständen so weit wie möglich zu verhindern. Denn der weitaus größte Teil der Kunden, die nicht zahlen, sind Menschen, die zwar wollen, aber nicht können. Die Entwicklung geht in die richtige Richtung: In den letzten Jahren hat unser Kampf gegen die Verschuldung die Zahl der Vertragskündigungen aufgrund von Zahlungsrückständen um über 85 Prozent reduziert.“

Personalisiertes Video

Um dies zu erreichen, wurde ein umfangreicher Debitorenmanagementprozess bei allen Niederlassungen eingeführt, um den Kunden so persönlich wie möglich helfen zu können. Boerke: „Alles ist darauf ausgerichtet, den Kunden auf individueller Ebene bestmöglich zu unterstützen, insbesondere durch den persönlichen Kontakt mit dem Kunden mit gravierenden Zahlungsproblemen und -rückständen. Denn nur gemeinsam können wir sicherstellen, dass die Situation nicht noch schlimmer wird. Es beginnt immer mit einem Brief oder einer digitalen Benachrichtigung, danach geht es zunehmend um persönlichen Kontakt und Interaktion. Wir haben zum Beispiel vor kurzem ein personalisiertes Video eingeführt, denn nicht jeder fühlt sich von einem Text, den man lesen muss, angesprochen. Ein solches Video kann eine Lösung sein, besonders wenn es die Möglichkeit bietet, aus mehreren Sprachen zu wählen. Wir wollen den Effekt erzielen, dass die Menschen schneller aktiv werden, weil sie die Botschaft verstehen, den Ernst der Lage erkennen und akzeptieren, dass wir helfen wollen. Das Video funktioniert extrem gut, weit über unsere ursprünglichen Erwartungen hinaus.“

GeldFit

Gemeinsam mit den Mitarbeitern der Abteilung Forderungsmanagement spielen die Partner eine wichtige Rolle, um Kunden mit finanziellen Problemen bestmöglich zu helfen und Vertragskündigungen aufgrund von Zahlungsrückständen zu minimieren. Boerke: „Das ist nur durch persönlichen Kontakt möglich. Und das wiederum bedeutet, dass man die Menschen „hinter der Haustür“ zu sehen bekommt. Wir können dann maßgeschneiderte Lösungen anbieten, indem wir dem Kunden wirklich zuhören, herausfinden, was genau los ist, und dann zum Beispiel einen Mediator einschalten, um zu zeigen, wie sehr wir eine Lösung wollen. Natürlich tun wir dies auch in Absprache mit anderen Parteien, wie z. B. Kommunen und Schuldenhilfeanbietern. Aber Beratung allein reicht nicht aus, wenn man sie nicht in die Tat umsetzt. Im vergangenen Jahr haben wir zum Beispiel eine Zusammenarbeit mit GeldFit, einem Teil der niederländischen Entschuldungshilfe, begonnen, um die richtige Hilfe zur richtigen Zeit anzubieten. Ein kleiner Schubs wie dieser kann plötzlich sehr hilfreich sein. Auch in der Coronazeit.“