Eric Rijff, collections manager ICS

Eric Rijff, collections manager ICS

"Cwize maakt ons proces volledig transparant, zowel intern als extern."

foto-eric-rijff-1
 

“Cwize maakt ons proces volledig transparant, zowel intern als extern.”


International Card Services is de grootste uitgever van creditcards in Nederland. Gezien de ruim 3 miljoen klanten met een creditcard is deze dochter van ABN AMRO afgetekend marktleider. Met de merken Visa en Mastercard, maar ook met co-branded cards en producten voor partners als ANWB en De Bijenkorf.


ICS beschikt over een bankvergunning van De Nederlandsche Bank (DNB) en vergunningen van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) voor het aanbieden van krediet- en spaarrekeningen. Eric Rijff van ICS was tot voor kort eindverantwoordelijk voor het innen van achterstallige betalingen. Sinds 2017 maakt ICS gebruik van de performance management tool van Cwize, onderdeel van Collenda, om de prestaties te volgen van de incassopartners waarmee ICS samenwerkt.

Grote groei

Eric Rijff kwam in 1991 voor ICS werken, wat toen onder een andere naam nog onderdeel was van de Bank of America. “Vanaf het begin heb ik bij Bijzonder Beheer gewerkt en hier alles meegemaakt. Inclusief de overgang naar VSB Bank, naar Fortis en uiteindelijk ABN AMRO. De ontwikkeling is natuurlijk opmerkelijk te noemen. Toen ik in dienst trad waren er niet meer dan 500.000 kaartjes uitgegeven, nu ruim zes keer zoveel. Een belangrijke sprong voorwaarts was de deal met ANWB om de reis- en kredietbrief door een creditcard te vervangen. De afdeling Bijzonder Beheer ontwikkelde mee: van in het begin vier medewerkers tot ruim veertig nu.”

Incasso als after sales

Bijzonder Beheer bij ICS is opgesplitst in Early Collections en Late Collections. Early Collections is het voorportaal waar het callcenter servicegesprekken voert met klanten in het beginstadium van de achterstand. Meestal is er sprake van een tijdelijk probleem: in de tweede maand na signalering van de betalingsachterstand is 75 procent van de achterstanden weggewerkt. De overige dossiers gaan door naar Late Collections. Eric Rijff: “Zowel aan de voorkant als aan de achterkant proberen we altijd in gesprek te blijven met onze klanten. Want ik beschouw incasso als after sales. Als je klant niet aan zijn verplichtingen voldoet of kan voldoen, dan heb je als aanbieder de zorgplicht om die te begeleiden. Als je klant met jou een dispuut heeft over je product, dan ga je het toch ook oplossen?”

Duurzame oplossingen

Kredietverstrekking vindt plaats, aldus Eric Rijff, wanneer men op dat moment ervan overtuigd is dat de klant voldoende financiële draagkracht heeft. “Bij een achterstand is er dus iets veranderd en dat hoeft geen kwade opzet te zijn. Daar moet je achterkomen, wat niet altijd eenvoudig is. Iedereen droomt tegenwoordig wel van big data en algoritmes, maar dan mis ik twee dingen. Namelijk hoe je achter de oorzaak van de achterstand komt. En wat op dit moment het beschikbare budget is om de schuld af te lossen. Dat haal je niet uit big data en uit algoritmes, dat lukt alleen via persoonlijk contact. Daarvoor zetten we natuurlijk de telefoon in, maar ook sms, WhatsApp en voiceberichten. Verder maken we het de klant zo gemakkelijk mogelijk om te betalen. Met tikkie zakelijk bijvoorbeeld en via buttons in de app. Want we willen zowel het geld binnenkrijgen als de klant duurzaam uit de achterstand halen.”

Resultaat tegen reële kosten

In Late Collections werkt ICS met een workflowsysteem om de route van de dossiers te plannen en te bewaken. Eric Rijff: “We checken eerst elk dossier opnieuw of alles klopt en gaan dan de klant steviger benaderen. En met stevig bedoel ik dat we duidelijk maken wat het vervolgtraject is als we de betaling niet ontvangen. In die fase proberen we de scheiding te maken tussen de niet-kunners en de niet-willers. Voor de niet-kunners is er altijd maatwerk, met oplossingen zoals afbetalingsregelingen, rentevermindering of schuldsanering. De niet-willers gaan verder het onderzoek in. En pas als ze niet mee willen werken aan een regeling of het geven van informatie, dan komen de gerechtsdeurwaarders in beeld. Onze gerechtsdeurwaarders zijn geen automatisch verlengstuk van ons incassoproces, ze zijn een toevoeging. We sturen klanten alleen door als wij er in redelijke mate van overtuigd zijn dat het zinvol is. Dat het resultaat oplevert tegen reële kosten, voor ons en voor de klant. Uiteindelijk gaat een kwart van de dossiers uit Late Collections door naar de gerechtsdeurwaarders. Met de rest wordt een regeling getroffen of, in het uiterste geval, afgeschreven.”

Drie partijen

ICS werkt al jaren samen met dezelfde drie incassopartners: Jongejan Wisseborn uit Harderwijk, BRU uit Utrecht en Van Weelderen uit Deventer. “Dat heeft een goede reden”, zegt Eric Rijff. “De creditcard lijkt een eenvoudig product, maar er zitten toch allerlei bijzondere aspecten aan. Door de langdurige samenwerking hebben onze partners zich verregaand gespecialiseerd in ons product. Dat werkt goed. De Leidraad Consument en Incassotrajecten van de AFM eind 2016 was aanleiding om de bestaande SLA’s met onze incassopartners tegen het licht te houden. En we gingen praten met Collenda Cwize omdat we een tool zochten om onze incassopartners te monitoren. We kregen natuurlijk informatie van onze partners, maar van ieder op zijn eigen manier. ICS staat net als alle andere financiële instellingen onder streng toezicht. Niet alleen van onze moeder, maar ook van instellingen als DNB, de AFM en de Europese Centrale Bank. Daarom wilden we een dashboard met daarop alle essentiële informatie over alle klanten in achterstand, voor alle stakeholders, zowel binnen als buiten onze organisatie.”

Sociaal verantwoord incasseren

Samen met Collenda Cwize stelde ICS een model op, waarin de operationele en financiële SLA’s de basis vormen voor uitgebreide controlemogelijkheden, grip op alle incasso-activiteiten en inzage in alle essentiële informatie. Dit model vormt ook het kader waarbinnen ICS haar uitgangspunten voor sociaal verantwoord incasseren heeft geformuleerd. “Via de SLA’s spreken we af hoe onze incassopartners ons beleid toepassen, bijvoorbeeld voor de beheersing van doorlooptijden, de afgesproken acties op het juiste moment en maatwerk voor de meest kwetsbare klanten. Dat geldt eveneens voor de financiële aspecten. Zo is rentemaximalisatie een belangrijk instrument om uitzichtloosheid te voorkomen. Hetzelfde geldt voor het principe van proportionele kosten. Voor ons is het belangrijkste dat het geleende geld terugkomt. Door het contact met klanten kunnen we beter bepalen hoe we dat het beste kunnen doen.”

Informatie op dagbasis

Cwize haalt op dagbasis informatie weg bij de drie incassopartners van ICS. Op basis van die informatie beschikt Eric Rijff iedere dag weer over een actueel dashboard met standaardmetingen, waaronder het totale aantal zaken bij iedere gerechtsdeurwaarder, de uitstaande bedragen, de gesloten en open dossiers en de voortgang. “Ook is er een check op alle parameters uit het model, zodat elke afwijking direct zichtbaar is. Ieder kwartaal evalueren we aan de hand van de informatie uit de tool van Cwize wat er is gebeurd en hoe we de afspraken kunnen of moeten aanpassen. Met andere woorden: dit helpt ons om onze SLA’s steeds scherper te stellen. Het gaat overigens nog verder. Cwize stuurt via een backfeed elke dag de ruwe gegevens uit de systemen van onze incassopartners naar ons datawarehouse. Daardoor kunnen we ieder moment zelf ad hoc query’s uitvoeren, zonder Cwize of een van onze incassopartners lastig te hoeven vallen.”

Inzicht op ieder moment

Het inzicht in de werkzaamheden van de incassopartners levert ICS financiële voordelen op. Sinds de invoering worden er minder onnodige kosten gemaakt en wordt er meer en sneller geïncasseerd. Maar Eric Rijff benadrukt vooral een derde voordeel, namelijk dat ICS in staat is op ieder moment helder inzicht te bieden in de voortgang en in de kosten. Zowel aan klanten, ICS zelf, alle stakeholders en alle toezichthouders. “Vroeger was het ‘tell me’, nu is het ‘show me’. De tool van Cwize maakt dat mogelijk door ons proces volledig transparant te maken.”