Henk Wijnberger, CFO en Tessa Scheick, hoofd Klantbeheer ALFAM Consumer Credit

Henk Wijnberger, CFO en Tessa Scheick, hoofd Klantbeheer ALFAM Consumer Credit

'Niet op korte termijn scoren, maar op lange termijn denken'

zeelandbrug

'Niet op korte termijn scoren, maar op lange termijn denken'

ALFAM Consumer Credit uit Bunnik omschrijft zichzelf als ‘specialist in verantwoord lenen’ en als ‘de toonaangevende partij’ in de markt voor consumentenkredieten. Maar de dochter van ABN AMRO heeft meer ambities – ALFAM wil niet alleen de beste zijn, maar ook onbetwist marktleider worden. In het streven naar continue verbetering zet de kredietverstrekker onder meer Cwize in.

In Nederland behoort ALFAM tot de grootste kredietverstrekkers aan particulieren. Toch is de naam van de organisatie met 140 medewerkers uit Bunnik nauwelijks bekend bij het grote publiek. Dat geldt niet voor de drie succesvolle labels waaronder leningen worden aangeboden: Alpha Credit Nederland (specialist in autofinancieringen op basis van financial lease), DEFAM (leningen aan particulieren) en GreenLoans (groene leningen voor huiseigenaren).

Uitwonende dochter
ALFAM werd in 1981 opgericht door het PON-concern. Na onderdeel te zijn geweest van achtereenvolgens VSB en Fortis is het nu al ruim tien jaar een 100 procent dochtermaatschappij van ABN AMRO. “Maar dan een uitwonende dochter”, zegt CFO Henk Wijnberger van ALFAM. “We zijn een ‘end to end’ bedrijf en zelf verantwoordelijk voor ons acceptatiebeleid en voor onze financiële resultaten. Ondanks die verschillende moeders hebben we door de jaren heen onze identiteit weten te behouden. Vooral door gewoon te doen. Door niet op korte termijn te scoren, maar op lange termijn te denken. Dat merken we aan onze groeicijfers en de waardering van en relatie met onze distributiepartners. Maar ook zien we het aan het geringe personeelsverloop. Mensen blijven graag bij ons werken.”

Cultuur gericht op samenwerken
Tessa Scheick, hoofd Klantbeheer bij ALFAM, onderschrijft de woorden van haar collega. “Voor mij springen er twee eigenschappen uit. Ten eerste hoe duurzaam   kredietgeverschap bij ons in de genen zit, in ons DNA. We noemen onszelf niet voor niets ‘specialist in verantwoord lenen’. Dat is geen reclamekreet, dat is werkelijkheid. En we krijgen daar ook erkenning voor van de buitenwacht, bijvoorbeeld van de AFM. Ten tweede is onze bedrijfscultuur heel sterk gericht op samenwerken. We hebben superkorte lijnen, iedereen is benaderbaar, iedereen kan bij iedereen binnenlopen. Van links naar rechts, van boven naar onderen.”

Strenge normen
ALFAM wil zich in de markt onderscheiden als specialist in verantwoord lenen. Dit gebeurt onder meer door voor het acceptatiebeleid normen te hanteren die op onderdelen strenger kunnen zijn dan wat de wet voorschrijft. Een belangrijke taak voor de accountmanagers is om ook de distributiepartners – zoals autodealers, kredietbemiddelaars en assurantietussenpersonen – daarin mee te nemen. “Het begint immers bij de voordeur”, legt Henk Wijnberger uit. “Onze account-managers ondersteunen onze partners daarbij. Enerzijds door uit te leggen waarom dat duurzaam lenen zo belangrijk is, anderzijds door stil te staan bij hoe wij optimaal met elkaar kunnen samenwerken. We houden altijd het oog op de totale keten. We zijn voortdurend bezig om de samenwerking te verbeteren. Daarvoor willen we onze processen altijd op orde hebben. Onze partners moeten immers zo gemakkelijk, zo snel en zo efficiënt mogelijk voor de klant een lening af kunnen sluiten die passend is bij de financiële situatie.”

Motiverend incasseren
De afdeling Klantbeheer van Tessa Scheick is met een kleine twintig medewerkers verantwoordelijk voor de groep klanten met betalingsachterstanden. Tessa kwam in 2014 naar ALFAM en werd in 2016 aangetrokken bij Klantbeheer om vanuit haar  marketingachtergrond verantwoord kredietgeverschap beter te verankeren, ook voor klanten die financieel in de problemen zijn gekomen of dreigen te komen. Dit heeft geleid tot een reorganisatie van de afdeling in 2017. Tessa: “Eerst hebben alle medewerkers een opleiding gevolgd in motiverend incasseren. Daarin hebben ze geleerd welke benadering ze kunnen volgen om constructieve gesprekken te voeren met de klant en de klant daarbij aan te spreken op de eigen verantwoordelijkheid in het oplossen van het probleem. Met als resultaat dat de klant vaker en eerder bereid is om passende afspraken te maken en zich hieraan te houden. In onze strategie ligt de focus op het zo snel mogelijk signaleren van klanten die hun verplichtingen niet of niet meer kunnen nakomen. We werken in drie teams om dat te bereiken. Het eerste team focust zich op klanten met korte betalingsachterstanden. Bij één maand niet betalen komen zij al in actie. Is het een incident, dan helpt ALFAM de klant met de oplossing. Herkent de medewerker een structureel probleem, dan komt een vaste eigen behandelaar in het tweede team in actie. Die heeft als doel om passende afspraken te maken om de problemen structureel op te lossen. Dat is maatwerk met als insteek ‘hoe lossen we samen dit probleem op?’ Lukt dat niet, dan volgt een analyse of de klant voldoende geholpen is, maar de afspraken niet nakomt en of er verhaal mogelijk is. Alleen als het antwoord op beide vragen bevestigend is, gaat het dossier naar een van de gerechtsdeurwaarders.”

Het begint bij de voordeur
Op dit moment zijn er enkele gerechtsdeurwaarders met wie ALFAM samenwerkt. De overgang van een klant betekent overigens niet, aldus Henk Wijnberger, dat het dossier uit handen wordt gegeven. “We verkopen geen schuldenportefeuilles, we houden zelf de regie. De klant blijft van ons. Het is onze verantwoordelijkheid. Wij willen ook in deze fase dat onze zorgplicht door de deurwaarders op een goede manier wordt ingevuld. Daarover hebben we met hen ook concrete afspraken gemaakt. En uit de cijfers blijkt dat ons beleid werkt. Onze portefeuille groeit – maar beheerst – en desondanks neemt het aantal klanten met achterstandsproblemen af. Dat komt denk ik ook doordat we voortdurend blijven leren. In de cyclus van acceptatie, aflossing en achterstandsbeheer zijn allerlei evaluatiemomenten ingebouwd. Daardoor kunnen we het acceptatiebeleid voortdurend aanscherpen op basis van wat we leren van posten in de achterstand.”

Uniform ontsluiten
In de samenwerking met de gerechtsdeurwaarders speelt Cwize een belangrijke rol. Dit softwareplatform biedt ALFAM de mogelijkheid om de dossierinformatie uit de systemen van de gerechtsdeurwaarders op uniforme wijze te ontsluiten. Tessa Scheick: “In het kader van de reorganisatie hebben we met onze gerechtsdeur-waarders om tafel gezeten om over de inrichting van het softwareplatform en de dashboards te praten. We willen af van de black box waarbij we alleen achteraf inzicht kunnen krijgen. Dankzij Cwize hebben we meer inzicht in de status van de verschillende dossiers en de kosten die hierin gemaakt worden. Dit tot op het niveau van ieder individueel dossier. Door Cwize zijn ook complexe dossiers uit het verleden naar boven gekomen. Bijvoorbeeld klanten die naar onze mening  te lang bij een  gerechtsdeurwaarder lopen. Deze informatie is allemaal winst en draagt bij aan ons verantwoord kredietgeverschap. Cwize maakt dat mogelijk, zowel op hoofdlijnen als op dossierniveau.”

Van black box naar transparant inzicht
ALFAM is van plan om regelmatig met de gerechtsdeurwaarders om tafel te zitten om knopen door te hakken over dossiers op basis van de harde cijfers uit Cwize. “Het is mooi om te zien hoe we hier gezamenlijk in optrekken”, aldus Henk Wijnberger. “Samen met Cwize en met de gerechtsdeurwaarders, want we hebben uiteindelijk hetzelfde belang. En dat is hetzelfde belang als de klant. Het klinkt natuurlijk allemaal mooi, maar we zijn er als ALFAM nog lang niet. We willen verder. Onze ogen zijn gericht op de positie als onbetwist marktleider. We zijn weliswaar de beste, maar nog niet de grootste. Dat is echter een kwestie van tijd.”