Klant aan het woord:

Arjan_Stigter_Ultimoo

Arjan Stigter, Algemeen Directeur Ultimoo Group

Ultimoo_Logo

 

“Een chef-kok zien koken is heel wat anders dan zelf zo het eten op tafel kunnen krijgen.”

 

In Woerden is een van de grootste Nederlandse kantoren voor minnelijke incasso gevestigd: Ultimoo Group. De indrukwekkende groei sinds de oprichting in 1997 is mede te danken aan de manier waarop een eerlijke, duurzame en maatschappelijk verantwoorde incassodienstverlening in de praktijk wordt gebracht, met respect voor zowel opdrachtgever als debiteur. Al bijna 25 jaar, vanaf het begin dus, wordt gebruikgemaakt van het automatiseringssysteem van Collenda dat toen EuroDossier en nu Credit Navigator heet.

Ook de naam Ultimoo bestond in 1997 nog niet. Het begon allemaal met Alec Burlington, opgericht in 1997 door Arno Lam. Later kwam Hans Wittermans als eigenaar erbij, net zoals Lam afkomstig van Dun & Bradstreet. Het bedrijf van beide ondernemers groeide snel, ook door specialisten te detacheren en schuldenportefeuilles over te nemen. In 2008 werden de activiteiten opgesplitst in Ultimoo (incasso) en Burlinq (detachering). Op dat moment kwam ook Arjan Stigter in beeld als de nieuwe algemeen directeur van wat Ultimoo Group zou gaan heten.

Tussen servet en tafellaken

De beide aandeelhouders kenden Stigter van, alweer, Dun & Bradstreet. “Het was toeval dat ik daar terechtkwam”, zegt Stigter. “Niet dat ik bewust koos voor een loopbaan in credit management. Ik ben opgeleid tot computerprogrammeur, maar na mijn militaire dienst was de IT-wereld zo veranderd dat ik er niet meer mee overweg kon. In 1989 werd ik bij Dun & Bradstreet aangenomen als reporter, verantwoordelijk om bedrijven door te lichten. Dat werk bleek mij goed te liggen. Na vier jaar stapte ik over naar de incassogroep en dat beviel nog beter. Later ging ik naar detachering en bluste ik tien jaar lang als interimmanager overal brandjes, door heel het land. Mooi werk, maar het is allemaal maar tijdelijk. Je lost een probleem op bij een klant en dan ga je door naar de volgende brand. Toen vroegen Arno en Hans mij of ik hen wilde helpen om de groei van Ultimoo te begeleiden. Dat zat tussen servet en tafellaken en zij hadden grote ambities.”

Nieuwe klanten, nieuwe overnames

De groei kwam er, zowel intrinsiek als door acquisities. Er werden veel nieuwe klanten binnengehaald en regelmatig kleinere en grotere incassokantoren overgenomen. Met als hoogtepunt de overnames van de incassoafdelingen van Vesting Finance en Graydon Incasso. Stigter: “Dat was een beslissende fase waarin we binnen drie jaar tijd onze omzet zagen verdrievoudigen. Het was een prachtige klus om dat in goede banen te leiden en de werkzaamheden en de mensen te integreren.”

Hoge kwaliteit, hoge scores

Ultimoo Group richt zich nu op vier activiteiten: incasso (waaronder B2C, B2B en huurincasso), field collections (mediators die via keukentafelgesprekken bemiddelen tussen opdrachtgever en debiteur), outsourcing (uitbesteding van credit management) en debt purchases (overname van vorderingen op consumenten). Stigter gelooft erin dat je mensen moet laten doen waar ze goed in zijn. “Onze incassotak is onderverdeeld in verschillende specialismen. Zo hebben we een groep die het mkb bedient, een groep die special care doet, anderen die zich alleen met huurincasso bezighouden of alleen met consumenten en er is een groep mediators die debiteuren aan huis bezoekt. In alles combineren we persoonlijke aandacht met een focus op kwaliteit en zo hoog mogelijke scores. We sturen intern altijd op kwaliteit. Ook als het om grote aantallen en kleine bedragen gaat, waarbij we alle middelen inzetten om dat zo efficiënt mogelijk te doen. Waaronder inderdaad ook Credit Navigator van Collenda.”

Specialisaties

Field collections is een schoolvoorbeeld van het belang dat Ultimoo aan persoonlijke aandacht hecht. Stigter: ”We zijn al snel begonnen met het bezoeken van debiteuren na de stijging van de kosten voor gerechtelijke invordering. Maatschappelijk verantwoord incasseren impliceert ook dat je rekening houdt met het verhaal van de debiteur en dat je zo min mogelijk kosten maakt die op zijn bord terechtkomen. Dat geldt ook voor huurincasso. Veel woningcorporaties schakelen al in een vroeg stadium een gerechtsdeurwaarder in omdat ze dat nu eenmaal gewend zijn. Dat is niet nodig. Voor onze woningcorporatieklanten incasseren wij inmiddels 98 procent in het minnelijke traject. Dat scheelt heel wat kosten voor iedereen. Een zelfde succesverhaal is Unisolve, een apart onderdeel van Ultimoo Group, gespecialiseerd in non-performing loans. Wij nemen de schulden over en gaan samen met de debiteur op zoek naar wat zij wél kunnen betalen. Vervolgens worden die afspraken heel streng bewaakt.”

Op naar 2025

Arjan Stigter is niet een man van stilzitten en op de winkel passen na alle successen van de afgelopen jaren. “We zijn nu bezig Ultimoo 2025 proof te maken. We houden al onze processen tegen het licht, werken hard aan onder meer robotisering en mikken op nieuwe klantgroepen met nieuwe online marketingmethoden. Ook op korte termijn zie ik van alles op ons af komen. Ondanks de coronacrisis is het aantal faillissementen lager dan ooit, worden schulden beter afgelost en krijgen we minder nieuwe incassodossiers binnen. Maar dit blijft niet zo. Ik voorspel op korte termijn een hele flinke kentering. Daar bereiden we ons nu al op voor.”

Software as a Service

Ultimoo maakt sinds de start in 1997 voor alle incassodossiers gebruik van hetzelfde automatiseringssysteem, wat inmiddels Credit Navigator heet. Gebeurde dat vroeger nog op eigen servers, inmiddels draait alles op het datacenter van Collenda als SaaS-oplossing (Software as a Service). De aanleiding was de veroudering van het eigen serverpark, maar certificering speelde ook een rol, aldus Stigter. “Grote opdrachtgevers willen alleen zaken met je doen als de certificering op orde is, met name op het gebied van databeveiliging en privacy. Ook dat was een reden om op de SaaS-omgeving over te stappen, want daarin is dat allemaal keurig afgedekt. In de loop van de tijd hebben we zeker ook wel naar andere systemen gekeken, maar je komt er elke keer weer achter dat Credit Navigator echt meer kan dan andere systemen. Je moet wel de mensen en de kennis in huis hebben om al die functionaliteit ook daadwerkelijk te gebruiken. En dat hebben we. Hetzelfde geldt overigens voor Cwize. Wij waren al gebruiker van deze rapportagetool voordat Collenda het overnam. En ook voor Cwize hebben wij mensen in huis die het systeem zelf kunnen aanpassen.”

Klantenportal

De langdurige relatie tussen Ultimoo en Collenda heeft nog meer mooie resultaten opgeleverd, vertelt Stigter. “Als we iets nodig hebben, dan maken we het zelf of we zoeken er een partner voor. Dat gold ook voor het klantenportal dat we graag wilden hebben. Voor de ontwikkeling ervan kwamen we uit bij GoMotion. Dat portal moest natuurlijk wel op Credit Navigator aansluiten, want Credit Navigator is de basis voor alles wat wij doen. GoMotion en Collenda zijn toen samen aan tafel gaan zitten om te kijken hoe ze het nieuwe portal voor onze wensen geschikt konden maken. Uit die contacten is een strategische samenwerking voortgekomen waardoor het portal ook voor andere klanten beschikbaar is gekomen. Daar hebben we goede afspraken over kunnen maken. Ik was niet bang dat we daarmee concurrenten in het zadel hielpen. Een chef-kok zien koken is immers heel wat anders dan zelf zo het eten op tafel kunnen krijgen.”

Vooroplopen

De komst van het portal is een goed voorbeeld van hoe Ultimoo altijd voor de muziek uit wil lopen. Zo onderzoekt Stigter nu wat er allemaal nog meer met apps mogelijk is. “Ook dat doen we met nieuwe partijen, maar die zullen zich altijd moeten conformeren aan Credit Navigator als basis. Natuurlijk betekent dat een grote afhankelijkheid. Maar Collenda is een partij die daar goed mee omgaat, die ons altijd helpt als er iets is en een stevig fundament heeft zodat we verzekerd zijn van continuïteit. De afhankelijkheid moet je wel in goede banen zien te leiden. Daar voeren we ook flinke discussies over, net zoals over de openheid van het systeem. Soms spatten de vonken er vanaf, maar we komen er altijd uit. Het liefst wil ik dat alles zo simpel als legoblokjes op elkaar aansluit. Dat je een commodity als WhatsApp of een tikkie zonder meer in het systeem kunt integreren. Collenda is er wel mee bezig, dat weet ik. Ze zetten op dit gebied al stappen, zoals onlangs met de aanpassing van de databasestructuur om beter op dit soort nieuwe ontwikkelingen in te kunnen spelen.”

 Voorwaardenmodule

De aanwezigheid van Credit Navigator is en blijft de hoeksteen in de hoge kwaliteit en scores die Ultimoo voor ogen heeft. “Er zitten heel veel mogelijkheden in om zaken af te schermen en functies in te richten”, aldus Stigter. “We zoeken bijvoorbeeld altijd contact met debiteuren via het communicatiekanaal waar ze het gemakkelijkst te bereiken zijn. Tegelijkertijd willen we scherp op de koers varen en zo min mogelijk kosten maken. Voorbeeld: het systeem bepaalt dat er een e-mail wordt verstuurd als er een e-mailadres is. Dat is een hele simpele afvraging die de kwaliteit al ten goede komt. Het systeem kan ook automatisch een brief versturen als de e-mail onbestelbaar terugkomt, wat weer de efficiency ten goede komt. Al dat soort zaken kunnen we zelf heel goed regelen en waar nodig aanpassen via de voorwaardenmodule. Zo vertellen we het systeem hoe we graag willen werken. En dat is maar een klein voorbeeld van de vele mogelijkheden. Vergeet niet: in Credit Navigator zit ook nog eens een complete financiële administratie. Niet alleen van ons als kantoor, maar ook van de financiële afwikkeling met opdrachtgevers en debiteuren.”