Klant aan het woord:

casestudy Vattenfall

case study Vattenfall

Hans de Louw, creditmanager externe partijen Vattenfall Nederland

“Cwize laat je met elkaar praten over transparante, eenduidige informatie”

Vattenfall behoort tot de top 3 energieleveranciers in Nederland. Het van oorsprong Zweedse bedrijf heeft de laatste 25 jaar een snelle internationale expansie doorgemaakt, onder meer door de overname van het Nederlandse Nuon in 2009. Voor de activiteiten van Vattenfall in ons land maakt creditmanager externe partijen Hans de Louw gebruik van een SaaS-oplossing van Collenda Cwize – dit om inzicht te krijgen in de status van de dossiers in het incassotraject en in de prestaties van de incassopartners.

De Nederlandse energiemarkt is de aflopende decennia sterk geconsolideerd tot een sector waarin inmiddels drie grote energieleveranciers de top vormen: Essent, Eneco en Vattenfall. De laatste, met rond de 2 miljoen klanten en 4 duizend medewerkers in ons land, werkt met een Amsterdams hoofdkantoor en vestigingen in Alkmaar, Arnhem en Leeuwarden.

Fossielvrij

Het overgrote deel van de klanten van Vattenfall Nederland, zowel particulieren als bedrijven, heeft een contract voor de levering van gas, elektra of warmte. Daarnaast worden bijzondere producten en diensten afgenomen, zoals zonnepanelen en laadpalen voor elektrisch vervoer. Vattenfall timmert de laatste tijd opvallend aan de weg met de missie ‘fossielvrij leven binnen één generatie’. Volgens creditmanager Hans de Louw is dat geen loze kreet. “Vattenfall heeft van oudsher al de grootste windparken en levert steeds meer groene energie in de vorm van groen gas en groene stroom. Het leeft ook echt in de organisatie, we zijn er volop mee bezig.”

Schuldhulpverlening

Hans de Louw ging in 2009 aan de slag bij Vattenfall als business controller, na een eerdere carrière bij ATOS Origin in dezelfde functie. Sinds eind 2018 werkt hij als creditmanager externe partijen en weet hij als geen ander hoe Vattenfall omgaat met de groep klanten die met schulden te kampen heeft. Buiten de eigen aanpak met minnelijke schuldtrajecten wordt intensief samengewerkt met alle instanties die zich met schuldhulpverlening bezighouden. “Zo zijn er aparte samenwerkingsverbanden met grote gemeenten”, zegt De Louw, “Onlangs is een pilot gestart met de gemeente Amsterdam voor een groep klantendossiers die we eigenlijk naar de gerechtsdeurwaarders zouden sturen. De gemeente gaat nu kijken naar een integrale aanpak voor deze specifieke groep debiteuren. We nemen allerlei initiatieven om problematische schulden op een andere manier op te lossen, onder meer met vroegsignaleringsprojecten. Er is een sterke wil in onze organisatie om schrijnende gevallen te helpen.”

Kunstmatige intelligentie

Voor de klanten met onbetaalde rekeningen is een intensief incassotraject ingericht, waarbij verschillende eigen afdelingen en externe incassopartners zijn betrokken. De Louw: “Een deel herstelt zichzelf, een ander deel betaalt na een herinnering van ons per sms, mail, brief of incidenteel een telefoontje. We proberen deze debiteuren via het juiste kanaal op het juiste tijdstip met de juiste boodschap te bereiken. Het tijdstip is vaak cruciaal. Je wilt de klant niet lastig vallen op een moment dat het hem of haar niet uitkomt, wat ook onze effectiviteit alleen maar ten goede komt. Met een vorm van kunstmatige intelligentie werken we aan het voorspellen van klantgedrag en dat zal in de toekomst alleen nog maar toenemen.”

Eerst minnelijke externe incasso, dan buitendienst

Vervolgens gaat een extern incassobureau aan de slag met dezelfde minnelijke aanpak als Vattenfall in de eerste fase. De Louw: “Zij zetten dezelfde middelen in, maar met een ander logo en een iets andere benadering. Daardoor bereiken we weer een andere doelgroep. Bovendien beschikken zij over veel meer informatie over deze groep debiteuren, waardoor ze sommige mensen doelgerichter kunnen benaderen. En dat levert succes op.” Vattenfall heeft daarnaast een eigen buitendienst die een intensieve en persoonlijke aanpak hanteert. Deze buitendienst kijkt niet alleen naar de lopende vorderingen, maar ook naar de situatie van de klant en lost deze waar mogelijk structureel op. Vattenfall is zelf geen netbeheerder van stroom en gas. Dat betekent dat zij daar het contract kunnen beëindigen. Daarna wordt de levering van gas en elektra de verantwoordelijkheid van de netbeheerder, als de klant tenminste geen nieuw contract afsluit bij een andere leverancier. Voor de levering van warmte is Vattenfall zelf netbeheerder en is beëindiging van het contract niet mogelijk. Daardoor kunnen bij deze contracten de kosten flink oplopen als er geen oplossing voor niet betalende klanten wordt gevonden.

Gerechtsdeurwaarders

De dossiers met onbetaalde rekeningen van warmtecontracten gaan naar twee incassopartners. Ook zij beginnen weer met een eigen minnelijk traject. “Dat lijkt natuurlijk overdone”, zegt De Louw, “maar toch zijn ze hierin voor sommige dossiers succesvol. Dat heeft vooral te maken met de tijd die voortschrijdt. Je bent dan alweer een paar maanden verder en misschien kan de klant nu wel betalen of heeft de klant de tijd benut om hulp te zoeken.” Voor de overige dossiers stappen de gerechtsdeurwaarders naar de rechtbank om het contract te ontbinden en toestemming te krijgen voor afsluiting. Wel met de nodige voorbehouden, legt De Louw uit. “Afsluiten is een rotmiddel, iets waar je voor kiest als echt alle andere mogelijkheden zijn uitgeput. En zelfs dan kijken we nog goed of het wel verantwoordelijk is wat we doen. Aan de andere kant: elke maand dat de schuld oploopt, is ook voor een klant niet goed. Afsluiten is vaak voor een debiteur een aanzet om in beweging te komen.”

Datakwaliteit

Vattenfall maakt gebruik van Cwize als portal om de dossiers te volgen wanneer ze in de verschillende fases van het incassotraject bij externe incassopartners zijn ondergebracht, zowel minnelijk als gerechtelijk. In de aanloop naar de toepassing van Cwize in de organisatie heeft De Louw vooral gewerkt aan de datakwaliteit. “Die kwaliteit is afhankelijk van de informatie die de gerechtsdeurwaarders ons aanleveren, op basis waarvan wij weer in Cwize de mapping maken. Collenda heeft ons enorm geholpen om de informatie te groeperen en te vertalen in rapportages die zowel voor ons als voor de gerechtsdeurwaarders goed bruikbaar zijn. Het grote voordeel is dat je met Cwize bepaalde doorsnedes van je debiteurenportefeuille kunt maken op basis waarvan je gegronde beslissingen kunt nemen op dossierniveau. In de rapportages kijk ik vooral naar de doorlooptijd van dossiers, naar waarom bepaalde dossiers soms lang blijven liggen en naar de dossiers waarover wel afspraken zijn gemaakt met de debiteur, maar waarop toch geen betalingen binnenkomen. Door Cwize zie ik op hoofdlijnen veel beter wat er in de portefeuille gebeurt en welke acties er voor individuele dossiers noodzakelijk zijn.”

Elkaar beter maken

Het benchmarken van de prestaties van de verschillende incassopartners komt in de eerste fase niet aan de orde, omdat Vattenfall dan maar met één partij werkt. Bij de gerechtsdeurwaarders kan het wel en dat doet Vattenfall ook, zegt De Louw. “Maar dan vooral gericht op het elkaar beter maken. Dat komt ook doordat het rendement van de twee kantoren niet veel uiteenloopt. Je houdt elkaar op deze manier wel scherp. Als ik bijvoorbeeld merk dat een aanpak van de ene gerechtsdeurwaarder van een bepaald type dossier of bij een bepaalde rechtbank meer succes heeft, kan ik die informatie doorzetten naar de andere gerechtsdeurwaarder. Maar voor mij blijft het belangrijkste voordeel dat je voor individuele dossiers veel gegronder een besluit kunt nemen of je het wel of niet verder gaat met incasseren.” De Louw ziet nog een laatste winstpunt van Cwize – en dat is het karakter van het operationeel overleg met de gerechtsdeurwaarders. “Vroeger kwamen zij met hun rapportages en gingen we daarover in gesprek. Nu komen wij ermee. Dat is een groot verschil. Nu zitten wij aan de knoppen en kunnen wij sturen waar we over willen praten, als volwaardige gesprekspartners. Alles heeft te maken met transparantie. En dat is waar Cwize in uitmunt – het geeft ons eenduidig inzicht en dwingt ons om met elkaar te praten op basis van eenduidige informatie.”

Vattenfall in coronatijd

Bij de aanvang van de coronacrisis leefde de vrees dat het aantal onbetaalde energierekeningen op een gegeven moment sterk zou gaan stijgen. Die voorspelling is niet uitgekomen, eerder het tegendeel. Hans de Louw heeft er wel een verklaring voor. “We vermoeden dat het komt doordat mensen buiten de deur niet zoveel meer kunnen besteden. Ook zijn mensen veel vaker thuis en kiezen er daardoor voor om bij schulden juist wel de rekening te betalen waarmee ze thuis licht en warmte krijgen. Een andere factor die ons helpt is de introductie van slimme meters. Daardoor is het aantal discussies over de meterstanden – ook een mogelijke oorzaak van betalingsachterstanden – flink afgenomen.”