Klant aan het woord:

robbertjan_Boerke_ENECO

Robbertjan Boerke,              Specialist Partnerships Credit management ENECO

Eneco

 

‘Betrouwbare data helpen Eneco in strijd tegen schulden’

Energiebedrijf Eneco heeft zijn wortels in de negentiende eeuw, met de opkomst van de gemeentelijke nutsbedrijven. De ontwikkeling tot het huidige Eneco begon in 1995 met de fusie van de energiebedrijven van Den Haag, Dordrecht en Rotterdam, later gevolgd door overnames van andere energieleveranciers, klein en groot, zowel lokaal als regionaal. In 2007 sloeg Eneco als eerste grote energiebedrijf in Nederland een nieuwe, duurzame koers in. Deze koers is nog steeds leidend voor de organisatie, onder het motto ‘Duurzame energie van iedereen’.

Sinds kort maakt Eneco gebruik van de diensten van Cwize. Hiermee is de afdeling Credit Management in staat om op objectieve wijze de data en prestaties van externe partners te monitoren en te evalueren. De afdeling zet een breed scala aan partners in om op basis van een heldere visie klanten met een betalingsachterstand te signaleren, te informeren en te helpen. Robbertjan Boerke, specialist externe partners bij Eneco, vertelt hoe dit alles naadloos bij de duurzame koers van Eneco past.

Slim, duurzaam en betaalbaar

Eneco vertaalt deze koers door de energietransitie in de praktijk te brengen met een aanbod van slimme, duurzame en betaalbare producten en diensten. “Daarin lopen we inderdaad voorop”, zegt Boerke. “Die koers was allang uitgestippeld toen ik in 2017 hier kwam. Het begon allemaal met grootschalige investeringen in windmolenparken op zee, grote zonnedaken en andere duurzame energiebronnen. We zetten inmiddels vol in op duurzame energie voor al onze 2,4 miljoen klanten. Iedereen moet in staat zijn om zelf een rol te spelen in het opwekken van duurzame energie. Of je nu een heel smalle beurs hebt waarmee je investeert in een stukje zon in een Nederlands zonnepark. Of een heel brede waarmee je grote daken met zonnepanelen bedekt of rijen laadpalen neerzet. We sluiten niemand uit in de energietransitie.”

Kleine stapjes, groot verschil

Boerke studeerde rechten aan de Juridische Hogeschool Avans-Fontys en de Universiteit Tilburg, waar hij in 2013 afstudeerde. Via een stage bij een gerechtsdeurwaarderskantoor rolde hij ‘bij toeval’ het creditmanagementvak in. Sinds 2017 werkt hij bij Eneco. Zijn keuze voor Eneco werd mede ingegeven door de visie van het bedrijf op creditmanagement in relatie tot de duurzaamheidsgedachte. “Die gedachte – met het oog op een betere wereld – keert ook terug in de manier waarop Eneco omgaat met klanten met problematische schulden. Niet alleen in woorden, maar ook heel concreet op de werkvloer. Ons doel is om het steeds beter te maken voor de klant. Met grote of kleine verbeteringen. Het is supergaaf om daarbij betrokken te zijn. En om te beseffen dat ook ogenschijnlijk kleine stapjes voor de klant een groot verschil kunnen betekenen. Onze keten is zo ingericht dat we iedere klant waar mogelijk helpen om uit een eventuele schuldsituatie te raken. Of het nu voor de eerste keer is of bijvoorbeeld een klant die onder bewind staat. Je hebt als leverancier een keuze: je kunt je puur formeel opstellen of juist klantvriendelijk en oplossingsgericht om er samen uit te komen. Dat laatste doet Eneco. Toen ik dat zag dacht ik: wow, wat is dit gaaf. Onze focus is erop gericht altijd alles in het werk stellen om zoveel mogelijk contractbeëindigingen door achterstanden te voorkomen. Want veruit de meeste klanten die niet betalen zijn mensen die het wel willen, maar niet kunnen. Het gaat de goede kant op: in de afgelopen jaren is door onze strijd tegen schulden het aantal contractbeëindigingen door betalingsachterstanden met ruim 85 procent gedaald.”

Gepersonaliseerde video

Om dat te bereiken is een uitvoerig creditmanagementproces ingericht, met allerlei aftakkingen om klanten zo persoonlijk mogelijk te kunnen helpen. Boerke: “Alles is erop ingericht klanten zo goed mogelijk op individueel niveau bij te staan, vooral door persoonlijk in contact te komen met de klant met problematische schulden. Want alleen samen kunnen we ervoor zorgen dat de situatie op zijn minst niet verergert. Het begint altijd met een brief of digitale kennisgeving, daarna ligt de focus steeds meer op contact en interactie. Onlangs hebben we bijvoorbeeld een gepersonaliseerde video gelanceerd, want niet iedereen wordt getriggerd door iets wat je moet lezen. Dan kan zo’n video een oplossing zijn, zeker als je de mogelijkheid aanbiedt om uit meer talen te kiezen. We willen hiermee het effect bereiken dat mensen sneller in actie komen omdat ze de boodschap begrijpen, de ernst van de situatie inzien en accepteren dat wij willen helpen. Die video werkt buitengewoon goed, ver boven verwachting.”

Samenwerking met partners

Voor de hulp aan klanten werkt de afdeling Credit Management met een groot ‘palet aan partners’, zoals Boerke dat noemt. “Een bewuste keuze. Elke partner zetten we in op basis van zijn sterke punten. Het is natuurlijk ook mogelijk om met één partner te werken die alle diensten aanbiedt. Maar wij kiezen er juist voor om de juiste partners op het juiste moment in het proces in te zetten. Dat levert echt meerwaarde op. Je hebt bedrijven die supergoed zijn in telefonisch contacten, andere zijn weer de allerbeste in huisbezoeken, in minnelijke incasso of in gerechtelijke incasso. Elke partner heeft zijn eigen specialisaties. Om dat allemaal in goede banen te leiden, zijn we vorig jaar op Cwize overgestapt. Want dan heb je een spil in dat hele proces nodig om alle data van al die verschillende partners eenduidig te ontsluiten. Waarbij je zeker weet dat alle maatregelen genomen zijn om de privacy van onze klanten en de beveiliging van de dossiers te waarborgen.”

GeldFit

De partners spelen samen met de medewerkers van de afdeling Credit Management een belangrijke rol in het zo goed mogelijk helpen van klanten met problematische schulden en zo min mogelijk contractbeëindigingen door betalingsachterstanden. Boerke: “Dat kan alleen door persoonlijk contact. En dat betekent weer dat je bij mensen ‘achter de voordeur’ komt. Je kunt dan maatwerk bieden door echt te luisteren naar de klant, erachter te komen wat er precies speelt en dan bijvoorbeeld met een mediator te komen om te laten zien hoe graag wij een oplossing willen. Dat doen we uiteraard ook in overleg met andere partijen als gemeenten en schuldhulpverleners. Maar overleg alleen is niet voldoende als je het niet in acties omzet. Zo zijn we vorig jaar gaan werken met GeldFit, onderdeel van de Nederlandse Schuldhulproute, om de juiste hulp op het juiste moment aan te bieden. Zo’n klein duwtje in de rug kan opeens heel goed helpen. Ook in coronatijd.”

Rol van Cwize

Eneco voert regelmatig overleg met partners op tactisch en strategisch niveau. Daar ontstond vaak de discussie over de betekenis van resultaten en de waarde van data-elementen. “En dan was de vraag toch snel: hebben we het over appels of over peren of over nog iets anders? Die discussie is nu verleden tijd sinds we Cwize hebben ingeschakeld om alle data van onze partners te verzamelen, te consolideren, te uniformeren en erover te rapporteren, onder meer met status- en watervalrapporten. Maar ook levert Cwize ons de ruwe data aan, waarmee onze eigen analisten aan de slag kunnen om snel en diepgravend rapportages te maken. Om alle partners op een uniforme wijze te beoordelen, hebben we een hele goede kwaliteit van de data nodig. Alleen dan krijgen we een goed beeld van waar eventuele pijnpunten zitten. Voor betrouwbare data heb je ook een betrouwbare dataspecialist nodig die dat kan faciliteren. Cwize is in dat opzicht de ideale partij. Ook zorgen zij voor de distributie van de dossiers naar alle partners, met alle bijbehorende maatregelen voor gegevensbeveiliging en waarborging van privacy. De distributie van dossiers gebeurt nu nog op basis van de kenmerken die wij meegeven, maar daar kunnen we nog wel stappen in gaan maken. We willen met de resultaten uit het verleden steeds beter gaan bepalen wat de next best action is en wie de next best partner is om dat uit te voeren. Ook de volgorde in de keten is daarin belangrijk. Daar kunnen we in de toekomst hele mooie conclusies uit gaan trekken.”